L’Importanza del Customer Journey nel Settore Alberghiero
Nell’ambito alberghiero l’esperienza del cliente riveste un ruolo cruciale. Vediamo come questa sia legata al concetto di Customer Journey. Gli alloggi di maggior successo sono quelli che si dedicano a fornire l’esperienza più soddisfacente possibile per il proprio ospite. Tuttavia definire con precisione cosa comprenda l’esperienza dell’ospite può essere complicato, essendo un concetto astratto e variabile. Un approccio efficace per approfondire la comprensione dell’esperienza vissuta dall’ospite in un hotel è attraverso la mappatura del viaggio del cliente. Questo processo implica l’analisi di tutti i punti di contatto che caratterizzano il soggiorno, dalla prenotazione al check-out. Comprendendo meglio questo percorso è possibile ottimizzare l’esperienza offerta, rendendo l’hotel più attraente per un pubblico più ampio.
Il “viaggio del cliente” in Albergheria e Come Utilizzarlo per Attirare Ospiti
Il “Customer Journey” – “viaggio del cliente” – descrive il processo che un cliente o consumatore attraversa dall’inizio alla fine dell’acquisto di un prodotto o servizio. Nel caso di un prodotto questo viaggio può essere breve, come l’acquisto impulsivo di una barretta di cioccolato, o lungo, come l’acquisto di una casa. Per i servizi, nel nostro caso le prenotazioni alberghiere, il viaggio del cliente è diverso. Il numero di punti di contatto, ovvero le interazioni tra cliente e azienda, può variare notevolmente. A differenza degli acquisti di prodotti la maggior parte del viaggio del cliente nel settore alberghiero si svolge dopo il pagamento, con esperienze che si accumulano durante il soggiorno. Mappare il viaggio del cliente permette agli hotel di vedere l’esperienza attraverso gli occhi dell’ospite, dal momento in cui inizia a pianificare il viaggio fino a quando riceve un’email di ringraziamento dopo il soggiorno, identificando punti critici e possibilità di miglioramento per rendere l’esperienza più fluida e piacevole. Le fasi del viaggio del cliente in albergheria sono generalmente cinque e ogni hotel si distingue in modo unico in ciascuna di queste fasi.
Le Fasi del Customer Journey
Ispirazione e Promozione Iniziale
Il percorso di un cliente inizia con la decisione di viaggiare. L’ispirazione per il viaggio può nascere da vari stimoli, come un suggerimento personale o un post di un influencer sui social media. Per emergere in questa fase, è fondamentale promuoversi attivamente sui social media e incoraggiare i precedenti ospiti a condividere le loro esperienze con i propri network. Questo può aumentare la visibilità del tuo hotel sin dall’inizio.
Ricerca, Prenotazione e Check-in
Nella fase di ricerca i viaggiatori selezionano destinazione e date, quindi iniziano a esplorare opzioni di alloggio, cercando il miglior equilibrio tra qualità e prezzo. Per distinguerti è essenziale offrire tariffe competitive e ottenere recensioni positive dai clienti, supportate da un’eccellente esperienza ospite. Questo ti aiuterà a massimizzare le prenotazioni. Tra la prenotazione e l’arrivo c’è un periodo spesso trascurato dagli hotel, che può in realtà essere prezioso per costruire un rapporto più profondo con gli ospiti. Durante l’arrivo l’esperienza di check-in dovrebbe essere il più efficiente e semplice possibile. Gli hotel di spicco sfruttano il periodo pre-check-in per offrire consigli utili per migliorare il soggiorno, sia nell’hotel che nella zona, e raccogliere informazioni per personalizzare l’esperienza dell’ospite. Un numero crescente di ospiti preferisce un processo di check-in automatizzato, che evita attese inutili. Soluzioni come Software di Check-In permettono l’invio di email pre e post-soggiorno, consentendo agli ospiti di registrarsi in anticipo e comunicare l’orario di arrivo. Allo stesso modo un buon booking engine può tenere conto di queste informazioni, acquisite in fase di prenotazione.
Gestione dell’Esperienza dell’Ospite
L’esperienza di un ospite che si estende dal check-in al check-out, costituisce un elemento cruciale nel viaggio del cliente nell’industria alberghiera. Questa esperienza include vari aspetti come la pulizia, i servizi offerti, la qualità del servizio, il comfort dei letti e altri fattori che influenzano la percezione del soggiorno da parte dell’ospite. Per distinguersi, è fondamentale essere innovativi e curare ogni aspetto per garantire che l’esperienza del cliente sia sia piacevole che indimenticabile.
Check-out, Post-Soggiorno e Mappatura del Viaggio del Cliente
Il momento del check-out è un’opportunità ideale per richiedere feedback agli ospiti. È essenziale accogliere le critiche costruttive e, se l’ospite è soddisfatto, incoraggiarlo a lasciare una recensione. Per distinguersi è decisivo trasformare gli ospiti soddisfatti in clienti abituali. Questo può essere fatto includendo comunicazioni di follow-up che rievocano il loro soggiorno e offrendo eventuali sconti per visite future. Mappare il viaggio del cliente nell’ambito alberghiero può sembrare complesso, poiché si tratta di un concetto astratto. Tuttavia, creare una mappa visiva può semplificare questo processo. Le mappe variano in forma e metodo di creazione, ma un passaggio fondamentale è la creazione di un personaggio cliente. Questo personaggio, basato sull’ospite ideale, aiuta a visualizzare e definire il percorso del cliente, guidando le strategie di miglioramento del servizio.
Analisi delle Motivazioni e dei Punti Critici in Ogni Fase del Viaggio
Esamina le emozioni e le motivazioni dei tuoi ospiti in ogni fase del loro viaggio, come specificato nella sezione precedente. Interrogati su cosa li spinge a viaggiare, a scegliere il tuo hotel, a scrivere una recensione o a raccomandare la struttura ad amici. Identifica gli ostacoli che potrebbero incontrare nelle loro decisioni e pondera su come potresti assisterli nel superarli.
Definizione dei Punti di Contatto e Azioni Strategiche
Riconosci tutti i momenti in cui potresti interagire con il cliente, dall’ispirazione iniziale tramite un post sui social media accattivante fino all’incoraggiamento a ritornare dopo il loro soggiorno. Analizza ogni fase del viaggio per identificare tutti i punti di contatto: pubblicità, post sui social media, inserzioni OTA, email, telefonate, interazioni con il personale, e altro. Sfrutta le motivazioni e le difficoltà dei clienti per sviluppare azioni efficaci in questi momenti critici che possano migliorare il viaggio del cliente.
Creazione di un Grafico e Implementazione del Piano
Elabora un grafico che illustri le cinque fasi del percorso del cliente: ispirazione, prenotazione, check-in, esperienza, e post-soggiorno. Aggiungi i motivatori, i punti di difficoltà, i punti di contatto e le azioni corrispondenti. Compila il grafico con le informazioni raccolte. Una volta completato, implementa le azioni pianificate e impegnati a rivedere regolarmente la tua “mappa”. È importante aggiornare la sezione “azioni” in modo continuo, testando e adattando le strategie per massimizzare l’attrazione di nuovi ospiti.
L’essenza del settore extra alberghiero non si riduce alla vendita di camere, ma nel saper essere ospiti d’eccellenza, valorizzando la propria struttura ed il proprio territorio in tutte le fasi del Customer Journey!
